Merhabalar, ben Jansky kurucu ortaklarından Ege, bugün sizlerle Amazon Drop Shipping de en can sıkıcı konulardan olan iade yönetimini detaylıca inceleyeceğiz. Amazonda Stoksuz E-ticaret yapan satıcılar için en kontrol edilemez kısım teslimat ve teslim edilen ürünün kalitesi diyebilirim. İade her e-ticaret işinde olduğu gibi bu iş modelinde de kaçınılmaz bir gerçek. Peki iade geldiğinde ne yapılmalı ? Amazon Drop Shipping de nasıl bir iade süreci izlenmeli? İade yönetiminde neye dikkat edilmelidir? Gelin, bunlara beraber bakalım.

6 adımda İade Süreci

1.Öncelikle tavsiyem iade nedeni iyice anlanmalı, çoğu iade genellikle müşteri üründen tatmin olmadığından veya beğenmediğinden talep ediliyor. Eğer durum bu ise müşteriyi burada tatlı bir dil ile ikna etmeye çalışmak ilk denememiz gereken seçenek olacaktır. Ürün bozuk veya kullanılmasının önünde bir engel varsa da bu engelin aşılmasındaki çözüm yolları araştırılıp müşteriye bu alternatifler sunulabilir. Kısacası iade süreçlerini başlatmadan tatlı ve yardımcı bir dil ile müşteriyi iadeden vazgeçirmeye çalışmak ilk denememiz gereken şey.

2. Eğer iade kaçınılmaz ise ( Ürün kesinlikle kullanılamaz, müşteri ikna olmuyor vs. vs.) İade sürecini başlattığımızı ve ürün bize ulaştığında ödenen tüm paranın iade edileceğini belirtmemiz lazım. Sonrasında klasik iade süreci devreye giriyor. Öncelikle iadesi istenen ürünün amazon.com dan siz iadesini talep etmelisiniz. (amazon.com “Orders” sayfasından iade edilecek ürünü bulup “return or replace items” butonu ile )

3. Bundan sonra yönlendirebileceğiniz sayfada amazon.com iade nedeni soracaktır. Burada müşterinin iade nedeni ve açıklamasını yapıştırmanızı tavsiye ediyorum. Eğer müşterinizin nedeni size verilen seçenekeler içindeki bir şey değilse “no longer needed” seçebilirsiniz. Unutmayın “item defective or doesn’t work” veya “product damaged…” gibi seçerseniz Amazonda size ilk olarak bunun tamir edilmesini veya bir teknik çalışanın size yardım etmesini önerecektir ki bizim de ilk seçeneğimiz her zaman iadeden müşteriyi vazgeçirmek olmalıdır. Bu da tekrardan bir not olarak kalsın, biz iade sürecimize devam edelim.

4. Bundan sonra iadenin nereye ödeneceğini, burada tavsiyem eğer böyle bir seçenek varsa “Refund to your Amazon account balance” olacaktır çünkü iadeler orjinal ödeme methodunuza (kredi kartınıza) ürün amazona ulaştıktan 3 ile 5 iş günü içinde yansıyor. Eğer “Refund to your Amazon account balance” seçerseniz paranız 2–4 saat içinde “gift card” bölümüne yansıyor ve sonraki alışverişinizde bunu kullanabiliyorsunuz.

5. Bundan sonraki aşama ürünü nasıl geri gönderileceği ile alakalı. Bu ne yazık ki ülkeden ülkeye değişiklik gösteriyor. Eğer Kanada ve Meksika gibi pazarlarda satış yapıyorsanız “Prepaid DHL Drop-Off” veya “UPS Drop-Off” seçeneklerini seçmenizi tavsiye ediyorum. Böylelikle müşteriniz ürünü gönderirken para ödemeyecek ve iade süreci çok daha sağlıklı olacaktır. Fakat Amerikaya sınırı olmayan bir ülkede satış yapıyorsanız ne yazık ki çoğu zaman müşteri ürünü kendi göndermesi gerekmektedir. Müşterilerde bu gönderim ücretini çoğu zaman vermek istemiyor ne yazık ki bu gibi durumlarda onlara eğer teslimat ücretini size yansıtabilirlerse size yansıtmalarını eğer yansıtmazlarsa da onlara bu ödedikleri ücret karşılığında Amazonda seçtikleri bir ürünü hediye olarak onlara göndereceğini söyleyebilirsiniz. Hangi opsiyonu seçerseniz seçin “CONFIRM YOR RETURN” butonu ile sonraki aşamaya geçiyoruz, biz de devam edelim.

6. İade bilgilerini tamamladıktan sonra, ürünün uygun bir şekilde etiketlenmesi ve Amazonun sağladığı bu etiketlerin üzerinde yazan adrese gönderilmesi gerekiyor. Eğer herhangi bir kargo şirketinin Drop-Off servisi ile ürünü geri gönderiliyorsa müşterinizin tek yapması gereken ürün paketini etiketleyip kendisine en yakın Drop-Off noktasına teslim etmek. Peki etiketleri müşterimize nasıl gönderiyoruz? Aslında bu çok kolay en son geldiğimiz sayfadaki “Print Label & instructions” butonuna basıp gerekli belgeyi bilgisayarımıza kaydediyoruz. Sonra da müşterimize mesaj atıyoruz ve bu indirdiğimiz belgeyi ekde gönderiyoruz. Bu mesaj içeriği “İade için lütfen ekde ilettiğimiz belgeyi okuyun ve yönlendirmeleri takip edin” diyebilirsiniz. Tabii ki daha açıklayıcı olmak her zaman daha iyidir. Bundan sonra bekleme sürecine giriyoruz. Amazon size iadeyi yaptığında siz de müşterinize yapabilirsiniz.

İade Yönetiminde Müşteri Memnuniyetinin Önemi

Amazonda en önemli faktörlerden biri kuşkusuz müşteri memnuniyeti. Ürünü geri göndermek isteyen bir müşteri çoğu zaman cana yakın veya orta noktayı bulma konusunda yardımcı olan bir psikolojide olmuyor ne yazık ki. Unutmayın ki bir kötü feedback bile buy box düşürmek için çok yeterli ve Amazon'un order-defect rate hedefi %1. Bu şu demek. Siz 100 siparişten sadece 1 siparişte müşteriyi memnuniyetsiz bırakma hakkına sahipsiniz. 2 olduğu anda hesabınız “risk” statüsüne geçiyor ve sonraki en ufak tespit edilen hatanızda hesap askıya alınıyor. İade yönetimindeki en büyük tavsiyem müşteri ile anlaşmanız olacaktır. Müşteriyi ne olursa olsun memnun etmeye çalışın. Çoğu zaman karşılıksız iade etmek zorunda kalacaksınız, haklı olmanıza rağmen para kaybedeceksiniz ama burada sürdürülebilir oyunu oynayın, kısa vade düşünüp hesap sağlığınıza zarar vermeyin.

Müşteri memnuniyetini en üst seviyelerde tutmak bizim de en önemli amaçlarımızdan biri oldu. Eğer üç yıldır Amazon'da iş yapabiliyor ve gelir elde edebiliyorsak bu sayede diyebilirim. Büyüme bir anda gerçekleşiyor ama bunun kalıcılığını sağlamak pek kolay değil, dikkat istiyor. Bunu nasıl başardığımızı öğrenmek için websitemizi ziyaret edebilir, Amazon'da nasıl para kazanmaya başladığımızı anlattığımız hikâyemize ulaşabilirsiniz.

İade yönetim süreci ve bu süreçte neler yapmalıyız noktasında elimden geldiğince açıklamaya çalıştım.

Umarım faydalı olmuştur. Bu konu veya Amazon drop Shipping ile alakalı herhangi başka bir konu için benimle iletişime geçebilirsiniz.

--> ege@jansky.io